消费者投诉处理规范
1.关于商品
所有的商品都应该有相应的商品名称、商品介绍及使用说明,商品名称和商品介绍是展现在购买界面的,使用说明则会在购买后和卡密一同展示在订单界面。作为一名优秀的商家,应该给商品起一个名字,在商品介绍中写入相关的功能介绍,在使用说明中写入相关的使用教程。
例如:软件类,商品名称应该写清XX软件天卡、XX软件月卡;商品介绍应该写上软件的功能、支持的系统;使用说明应该写上下载地址、使用教程、售后QQ等。如果你没有设置商品使用说明等信息,平台客服有权关闭你的店铺并需要你提供商品相关信息进行审查。
警告:本平台禁止一切非法词汇或非法谐音词汇!
2.关于卡密
所有商品的卡密应该为真实的卡密,买家在购买后必须可以直接使用。如果卡密出现123123或者联系QQ拿卡、联系管理拿卡密这类虚假卡密,只要产生投诉平台一定会判商家败诉,所有销售金额将会退回买家并要求整改,产生大量投诉或者拒不整改的商家将被清退。
3.关于投诉
任何商家在经营的过程中出现投诉是在所难免的事,请在收到投诉短信后第一时间登录后台查看投诉内容,并联系买家处理。处理完成后请让买家撤销投诉,或者提供投诉密码商家自己撤诉。
请注意:投诉详情的内容是给平台客服看的,不是给顾客看的,请主动联系买家的QQ或者手机进行售后,不要在投诉详情中直接回复,客户是不会收到你的回复内容的!
4.如何减少投诉率?
检查商品说明及使用说明是否存在不完整的地方,文字使用教程如果不够详细,可以制作图文教程或者视频教程。另外,售后QQ尽可能要做到及时回复,如果不能及时回复也应该设置自动回复安抚买家。优秀的商家应该不断在处理投诉的过程中完善自己的售后体系,减少因为相同原因的订单投诉。
5.关于退款
对于一些售后无法解决的问题,那么双方必然需要协商退款。平台在此提醒各位商家,所有的订单只要是通过平台交易的,在没有结算之前都需要联系平台客服退款,千万不能自己私下退款,否则造成的损失由商家自己承担。
那么正确的做法应该是:如果订单已经被投诉,请直接在投诉详情中回复“同意退款”,如果订单还没有被投诉,则告诉买家先投诉订单,随后在投诉详情中回复“同意退款”。所有退款订单将原路退回买家账户。
6.平台对于已经被投诉的订单的裁决方式?
如果商家超过24小时不回复任何内容,平台会直接判定买家胜诉并退款;如果商家回复“同意退款”,平台会直接判定买家胜诉并退款;如果商家已经联系买家处理,请在处理后让买家撤诉,或者让买家提供投诉密码商家自己撤诉;如果买家不会撤诉或者故意不撤诉,请附上完整的聊天记录发送给平台客服处理。
7.平台的投诉裁决时间和退款返回时间?
所有被投诉的订单,平台默认有24小时举证时间,买卖双方需要在此时间内提供相应的证据来维护自身的权益,退款则会在裁决生效后的2小时内原路退回买家付款账户或者商家余额中。
8.遇到恶意投诉或者白嫖怪应该怎么办?
平台希望各位商家对自己的商品拥有绝对的掌控能力,对于一些恶意投诉或者想要白嫖的买家,请果断退款并封禁该订单中的卡密,如果你只是一个次级代理,请联系你的上级封禁卡密,所有的卡密验证系统应该都有封禁功能,如果没有的话,你或许可以考虑换一家供应商。你还可以把这笔订单告诉平台客服,在确认后我们会封禁该购买者,下次购买的时候就会无法下单。